冲突管理:搞定难搞的人

最近工作并不太忙，却总觉得每天没干什么事时间却飞逝而过。昨天一早收到事业部HRBP发的消息，告诉我被投企业的HR副总辞职，我这才意识到最近很多时间都是被这两位HR妹子占据了，她俩彼此看不上对方的工作能力，因被投企业人力成本预算一事又常需要和我打交道，她们二人每次跟我说的工作问题本来挺简单，最后都总是演变成向我吐槽对方，不管是电话还是面谈，一次吐槽就大半个小时过去了。

被投企业的HR副总来公司仅半年，现在辞职了，以后我耳根子总算可以清净了。

要说这俩妹子虽然属于上级单位对下级单位专业条线监督指导与被监督指导的关系，但都是个性强势又比较情绪化的类型，发生业务观点上的分歧时都坚持己见，说服不了对方时常常吵得不欢而散。不说其他，就人力成本预算这一项工作，因为在被投企业的浮动绩效方案方面双方互不妥协无法达成一致而迟迟未在事业部上会汇报批准。

三月都过去了今年的人力成本预算还未获得上级单位批准，不仅我作为财务预算负责人着急，即使是事业部HRBP也因为被事业部总经理下了完成任务的期限，三天两头电话催。每次我问被投企业的HR副总人力预算审核进度，她就跟我口若悬河地BLABLA一堆和事业部HRBP具体的沟通过程以证明对方如何“不可理喻”，可我除了感到她渐渐升高的声音和变快的语速之外，我没看到她有任何解决方案。

HR副总对事业部HRBP的抵触情绪日渐升级到不接对方电话、不回对方微信的程度，于是本该在三月底完成的被投企业到事业部汇报年度经营计划和预算的会议因为人力成本预算未定而迟迟未开。

这位HR副总确实专业能力有不足，不过还有个客观存在的原因就是被投企业的一把手总经理在人力预算问题上也和事业部的领导有分歧，所以这位HR副总的能力不足被掩盖了。但今天米粒想借这个案例说的是职场中常碰到的一个难题：碰到难搞的人，特别是当对方是领导或者是自己完成工作的重要支持者/审核者/信息提供者，该怎么沟通。

我们在工作中经常碰到“难搞”的人，所谓难搞主要是指性格和待人处事方式上与自己不合，这些人如果跟我们的工作没有交集，绕道走就是了，可如果倒霉碰到对方是自己的上级，或者是自己交付工作成果过程中必须通过的环节，那就需要讲点策略了，否则会因为搞不定对方使自己无法完成任务。你若是普通职位可以请上级出面协调，可象上述那个HR副总，这种级别的职业经理人应该有能力处理跨部门、跨级别甚至跨单位的人际关系，以及打交道过程中不可避免的冲突。

职业经理人的“职业”体现在：—— 公司聘请你是让你来解决问题的，不管你多么不喜欢对方，只要TA影响了你解决问题，你都得迎着TA上。

这话说起来容易做起来难，特别是对方强势，很容易控制不好情绪引起冲突。过去一个多月听HR副总吐槽的各种情节，米粒总结了几个搞定难搞的人的tips：

No.1

减少书面沟通

这是指在同一个办公室或同城工作的情况而言，如果双方工作地点跨省市甚至跨国那又当别论。

被投企业HR副总跟我抱怨对方时习惯给我看她与事业部HRBP之间的邮件和微信信息，有一次她给我看二人的微信信息记录后生气地对我说，“明明是她昨天微信说这事儿需要我给A总发个邮件申请，现在又说A总有别的指示，那她还干嘛让我发邮件？这不是折腾我吗？我今天抱怨她两句，你看她又微信里数落了我一通！我不明白，就算她是事业部的，但又不是我直接领导，凭什么对我这么严厉？”

我便想起前一日事业部HRBP给我电话里吐槽她：“XX怎么现在都不接我电话了？刚才微信她让她给A总发个邮件申请，现在有了新情况想告诉她不用发邮件了，结果她不接我电话。”

由此可见，书面沟通虽然有时可以避免与对方当面争论的不良情绪，但并不总是有效的，因为双方缺少了很多ntext，我用这个英文词是因为不容易它简洁翻译成四个字以内的中文短语（百度翻译为：事情发生时的背景，环境，来龙去脉; 上下文; 语境）。

我这里说书面沟通缺少ntext的意思是，当你看不到对方的表情和肢体语言，听不到对方说话的音调和语速，包括那些能体现对方思想和情绪的白话、感叹词、连接词，自然无法完整捕捉到对方想表达的意思，这时书面语言可能会造成双方的误会。

那次我给HR副总的建议是：不管多么不喜欢她，你还是得多去事业部，比如每周去一次当面跟她沟通工作，哪怕是寒暄闲聊与工作无关的事。起码这种面对面近距离的接触能够帮助你更好地观察和了解她的脾性，多去几次你没准就可以总结出跟她打交道的窍门，了解了她爱听啥不爱听啥，下次就不会说她不爱听的话碰钉子了。

HR副总听了我的话若有所思地沉吟一会，末了嘟囔一句：那我凭什么要拣她喜欢的说啊，她又不是我领导~

我对她的任性只能报以无奈的笑。还是那句话：你想不想解决问题，想不想完成工作，想的话，绕不开对方就只能迎着上。

No.2

保持同理心

这俩HR女强人找我吐槽对方的情况从去年底就开始了。事业部HRBP需要管理所有被投企业HR的工作，总跟我抱怨这个HR副总交给她的成果有很多低级错误，“她是不是把我布置的工作直接让她下属做，做完了看都不看就转发给我了？”

被投企业的员工能力之低我深有感触，不论哪个部门都是如此，HR副总入职后没少抱怨HR部门没一个人能干。所以尽管我也认为被投企业的HR副总不审阅下属的工作成果是不负责任的行为，但还是跟事业部HRBP解释了无奈之处：这公司HR部门的人确实水平差，她又管人事又管行政，事情太多也忙不过来。

“那怎么行！”HRBP不认同我为她开脱，“我们招她这么一个高工资的人来做副总，就是因为现有HR的人水平不够，下属能力不够自然要她辅导，她教不会就得她亲自做，难道她只起一个转发邮件的作用吗？她就管一家公司的HR，我写个汇报材料要同时对接多家被投企业，要是每家的HRD都跟她似的那么敷衍，都需要我返工修改，那我天天加班到半夜也干不过来呀！”

双方说得都有道理，但双方也都没有同理心。但凡双方都能站在对方角度想，也不会起这么多冲突了。不过要是这俩妹子都有同理心，也就不会觉得对方“难搞”了。

当你认为对方“难搞”时，不妨自省一下，自己是否在别人眼里也是个难搞的人。

人性本私，如果你在工作中总在期待别人责任心强、能力强、给自己的工作提供便利，先想想自己的工作是否让别人满意和为别人提供便利？就象恋爱一样，你得先付出才谈得上能否得到对方的回报。职场和朋友圈、同学圈、亲戚圈一样，都是讲互利互惠的。

如果事业部HRBP在与被投企业HR副总沟通中多表达出“我理解你的艰难处境”的意思，然后说“这次我帮你改了，以后你可得注意啊，万一咱俩都没发现的错误被老板们发现了，咱俩都得挨批”，末了再给对方一些辅导下属及优化团队的经验/可行性建议，可能结果就不会是两个人不欢而散后自行生气。

如果你非要钻牛角尖认为对方就是个自私的人，自己给对方提供多少便利对方也不会感激更别提回报，那么请用一句老话提醒自己：吃亏是福。如果你总是计较自己吃亏，你也是自私的，凭什么要求对方无私呢。

No.3

控制对话时的情绪

与书面沟通相反，情绪激动是当面沟通方式容易造成的不良后果，没有人会在对方对自己大喊大叫时还愿意配合对方的诉求。我们常说的情商，就是指控制自己情绪的能力，情绪最容易在人际交往中发生波动，尤其是两个同样脾气急躁易怒的人碰上，控制自己的情绪波动是特别困难的。

关于控制情绪米粒自己做得也一直不好，不过看看连两位本身从事与人打交道的HR工作的女经理人在这方面的能力也都很欠缺呢，所以如何提高这种严重受性格影响的能力，我们只能有意识地在情境中慢慢修炼。

以前曾读过一本关于如何处理人际冲突的书，里面有个建议：脱离一场争吵或冲突很简单，就是在双方可能发生冲突之前离开。具体的实施方式是在自己意识到要发脾气前，通过几次深呼吸来提前冷静下来。

要做到离开冲突真的简单吗？就米粒个人的经验一点都不简单！因为在那样的情境中，常常是意识到自己在生气和情绪激动时事情已经无法挽回了。所以当初看那本书时我嗤之以鼻地认为作者站着说话不腰疼。不过正因为难做到才需要反复练习，就好象我们上学时背英语单词一样，越是复杂多音节的长单词，才需要多读多写加强记忆。

最近找到一个方法，就是在同事中找一个与自己关系不错并且性格温顺的人，请TA帮忙在自己与人交流发生争吵时提醒自己。自己不是常不能马上意识到情绪失控吗，别人多及时提醒几次就意识到了。

当然，你的单位里有没有这样温和又善良的同事愿意帮助你改进，就要看你的运气和人缘了。如果没有这样的人，那么就需要在与对方面谈前打好腹稿，甚至在无人处对着镜子说话排练，都好过直接跑到对方面前BLABLA地开火。

早年米粒在外企时学过一个在线课程，关于如何管理难对付的人，基本方法是为自己设置一个边界，然后以此为原则反复对对方进行再教育。当时记录了这个课程传授的“四步沟通工具”，在此分享给大家——

第1步：通知TA 

这一步的作用是让对方意识到TA行为或言语不当。比如直接了当对TA说“所有人都完成工作，就差你了”、“你知道你在对我人身攻击吗？”，或者用重复对方措辞的方式，比如“你是说……”然后复述TA刚对你说的话。如果对方本性善良只是脾气不好，当TA听到你复述TA说过的话，可能会意识到自己伤害了你，然后就会冷静下来。

第2步：请求TA停止

如果第1步不起作用，启动第2步。目的是直接地表达自己的边界，让对方明白TA触犯了你的边界。比如对TA说，“我希望你每周五下班前发工作周报，不要拖延”、“请你不要对我大喊大叫”。

 第3步：命令或坚持

如果第2步依然不奏效，启动第3步。记住要将后果和影响传达给对方。比如强调TA再不改正或停止触犯你边界的言行，你会如何做，比如“如果你再拖延，我会通知你的上司”。仍以事业部HRBP与被投企业HR副总沟通人力成本预算的事为例，HRBP完全可以对被投企业HR副总说：“如果X月X日前你再不按事业部的要求修订人力成本预算，即日起每个月你们公司的工资发放都要报董事会审批。”

 第4步：平静地离开

如果经过前三步你还是没与对方达成一致解决问题，证明你为自己设定的界限没有得到尊重，有必要暂时冷处理。然而你需要找一个让对方无法指责你的借口，而不是让对方认为你是故意针对TA，比如对TA说“我有别的工作要挂电话了”、“我马上有个会议不能再跟你讨论了”，但是要明确告诉对方“等我们冷静下来再讨论这件事”。

总之，对于天生情商不高的人来说，多练习是唯一之路。当你练习到无论对方多么难搞，自己都能用中性的语气与之对话，表达自己的观点都如同说“天空是蓝色的”这种没有异议的事实，你就练成了。